Opinión

TELEFONÍA MÓVIL CONCENTRÓ MÁS DEL 60% DE LOS RECLAMOS DE LOS CONSUMIDORES

Estudio mercado Telecomunicaciones SERNAC Valparaíso:

 Los motivos más reclamados fueron la mala calidad del servicio, problemas de facturación en las cuentas e incumplimiento de las condiciones contratadas.

Durante el primer semestre del 2018, el SERNAC recibió 2.534, registrando una disminución del 11,3%, respecto del primer semestre de 2017.

Para conocer el estudio, revise www.sernac.cl

Con el propósito de orientar respecto del comportamiento de las empresas de telecomunicaciones ante los reclamos de los consumidores, la Dirección Regional del SERNAC de Valparaíso realizó un estudio que incluyó los reclamos recibidos durante el primer semestre del año 2018 y los comparó con el mismo período del año 2017.

A nivel país, durante el primer semestre del año 2018, el mercado de las telecomunicaciones fue el tercero más reclamado ante el SERNAC, concentrando un 15,7% de los reclamos. En primer lugar se ubicó el retail (compras presenciales y por internet), con un 31,2%; y en segundo el mercado financiero (18,4%).

El Director Regional del SERNAC, Nicolás Corvalán, indicó que este estudio permite transparentar el comportamiento de las empresas de telecomunicaciones ante los reclamos de los consumidores.“Hoy los servicios de telefonía e internet son indispensables en la vida de las personas, por lo que es muy importante que las empresas se esfuercen por entregar servicios de calidad y tengan la capacidad de dar respuesta adecuada y oportuna cuando se produce algún problema”, enfatizó la autoridad.

ESTUDIO

 Durante el primer semestre del año 2018, la Dirección Regional del SERNAC recibió 2.534 reclamos en contra del mercado de telecomunicaciones, mientras que en el mismo período del año 2017 registró 2.821 casos, registrando una disminución de 11,3%.

Del total de los reclamos recibidos en contra de las telecomunicaciones durante el primer semestre del año 2018, el 54,2% fue realizado por hombres y 45,8% por mujeres.

Un 61,3% de los reclamos fueron acogidos favorablemente; mientras, que un 38,4% no fueron acogidos por las empresas; y un 0,1% no fueron respondidos por las empresas. Esta última cifra constituye un indicador muy destacado del comportamiento de las empresas en la región, habida cuenta de que ese promedio regional en los 5 mercados más reclamados es de 7,8%.

En 2018 los reclamos realizados por personas con residencia en las provincias de Valparaíso llegaron a un 44.9%; las de Marga Marga a 19.9%; la de Quillota a 11.5% y las de San Felipe a 8.8%. El acumulado de estas provincias representa el 85,1% del total de reclamos de este mercado en la Región.

Por su parte, la Tasa de Reclamos (número de reclamos por cada 10.000 habitantes de cada provincia) en el primer semestre de 2018, las provincias de Valparaíso fue de de 15,1, para Marga Marga 14,7 y San Felipe 14,5, presentaron las tasas más altas de reclamos del Mercado de las Telecomunicaciones. El promedio regional este semestre fue de 14,0 y las provincias de Petorca (8,9) y Los Andes (10,3), presentaron las tasas más bajas.

Al igual que el primer semestre del año 2017, la telefonía móvil fue el servicio que concentró en 2018 la mayor cantidad de reclamos, con un 61,6%; le siguió los multiservicios fijos (35,0%) y en tercer lugar, TV Cable (2,9%).

Al analizar los motivos de los reclamos, en el caso de los servicios móviles, las principales causas se relacionan con fallas en la prestación de un servicio de calidad, que van desde la caída de la señal de telefonía e internet hasta falta de cobertura en determinados sectores. Esta categoría concentró un 40,9% del total de reclamos. En segundo lugar, aparecen inconvenientes de facturación, cobros y cargos (33,6%) y en tercer lugar, incumplimiento en las condiciones contratadas con un 10,8%.

PRINCIPALES CONCLUSIONES

Los reclamos ingresados por los consumidores de la Región de Valparaíso, durante el primer semestre del presente año alcanzaron a 2.534, registraron una disminución del 11,3%, respecto del primer semestre de 2017 (2.821 reclamos).

Las categorías de mercado más reclamadas para ambos semestres analizados: En primer lugar, la “Telefonía Celular” con 57,2% en 2017 y 61,6% en 2018, seguida de “Telefonía Multiservicios (Fija, Internet y TV)” con 40,4% y 35,0%, respectivamente. En tercer lugar, con porcentajes menores de 1,7% y 2,9%, la categoría “TV Cable”.

Las tres principales categorias de reclamos del Mercado de las Telecomunicaciones ante SERNAC poseen buenos porcentajes de respuesta favorables para los usuarios/as. “TV Cable”, 71,6%; “Telefonía Celular”, 62,3%; y “Telefonía Multiservicios (Fija Internet y TV)”, 58,6%.

Entre los motivos más reclamados destacan “Servicio defectuoso o negligente”, “Facturación excesiva o no consentida por el consumidor” e “Incumplimiento en las condiciones contratadas”. Estos tres motivos, representan el 84,1% y el 85,3%, de los reclamos recibidos en este mercado, los primeros semestres de 2017 y 2018, respectivamente.

 Para conocer en detalle este estudio, revise sernac.cl

Los usuarios de los servicios de telecomunicaciones tienen derecho a:

A conocer los precios y cobertura. Las empresas deben de entregar esta información a través de sus canales de atención, incluidos en sus sitios Web.

  • A comparar los precios y servicios Las empresas deben disponer de mecanismos de comparación o cotización de precios y planes.
  • A contratar servicios individuales. Ninguna empresa podrá obligar a contratar servicios que no se deseen.
  • A conocer el contrato y que se respete. Las empresas deben de informar las condiciones ofrecidas y respetar el contrato. Además, deben entregar copia del mismo dentro de 5 días hábiles después de firmarlo.
  • A recuperar saldo no utilizado. Antes de 180 días corridos desde la última recarga de prepago.
  • A recuperar el número del plan. Dentro de 2 años desde el término del contrato, siempre que no sea por cuenta impaga. De ser así, el plazo es de 180 días.
  • A mantener número telefónico. Cuando se cambia de compañía, móvil o fija.
  • A recibir descuentos e indemnizaciones. Por suspensión, alteración o interrupción del servicio telefónico, de internet y televisión pagada.
  • A mantener los Canales de TV. Si te cambian un canal, la empresa debe avisarte al menos 20 días hábiles antes y reemplazarlo por uno de similar calidad y contenido, o de lo contrario compensarlo.
  • A habilitar y deshabilitar el Roaming internacional. El consumidor decide si desea este servicio y no la empresa.
  • A mantener el servicio durante los reclamos. La empresa no puede suspender el servicio mientras no se resuelva el reclamo.
  • A recibir la cuenta 10 días antes del vencimiento.
  • A reclamar dentro de 60 días hábiles.  En las líneas 800 de la SUBTEL y de SERNAC
  • A recibir respuesta en 5 días hábiles. En caso de no obtener respuesta o estar disconforme con ésta, el consumidor podrá insistir ante la SUBTEL dentro de un plazo de 30 días hábiles.
  • A terminar el contrato en cualquier momento. Debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del plazo de 1 día hábil. Adicionalmente las acciones necesarias para poner término y/o modificar el contrato no podrán ser más gravosas que las requeridas para la contratación del servicio.